Una de las leyes más generalizadas y contrastadas que rigen nuestro universo es la ley del 80/20 (también conocida como Principio de Pareto). Se trata de una ley que aplica a todo aquello que pretendas medir. Por ejemplo…

  • El 80% de masa del universo se concentra en el 20% de su materia.
  • El 80% de la riqueza mundial se concentra en el 20% de personas.
  • El 80% de tus ventas provienen del 20% de tus clientes.
  • El 80% del valor existente en Internet proviene del 20% de webs.

Dicho ésto último, te quedan 2 opciones:

O la página web de tu marca está en el grupo del 80% que pasan desapercibidas, o está en el 20% que aportan auténtico valor a tus clientes.

Este hecho es muy importante en entornos digitales. Ya que una marca que no aporte valor en su estrategia de marketing on line se convierte automáticamente en una marca gris que genera rechazo y antipatía en sus clientes. Todo lo contrario de aquellas marcas que sí se preocupan por aportar algo.

Y también es especialmente relevante para marcas de salud y auto-cuidado. Porque los usuarios de este tipo de productos tienen un problema real y buscan ayuda, confianza y que alguien con la suficiente autoridad les oriente sobre cual es la mejor solución. La necesidad de información, contenido relevante y acompañamiento es, más que nunca, fundamental.

A grandes rasgos, he conseguido describir 5 formas diferentes de tener presencia digital. Pero a mi juicio, sólo 1 de ellas aporta valor real (80/20). ¿En cual de ellas ubicas a tu marca?

No tener presencia activa.

Si estas en el mercado, estás en el mundo digital. Te guste o no te guste. Participes activamente o no. Si alguien compra tu marca estás expuesto a que comparta su experiencia con otros usuarios, ya sea a través de redes sociales, foros, blogs, comparadores, etc.

Por lo tanto, la primera forma de estar presente en entornos digitales es asumiendo un rol pasivo: La marca no tiene página web, no habla de sus productos, no emite mensajes, está en completo silencio, cede el control sobre su reputación digital a terceros, etc.

Sin duda, las marcas que no tienen presencia activa están en el grupo del 80% que no aportan ningún valor a sus clientes.

Tener presencia de producto.

No conozco ninguna marca que no hable de sus productos en sus entornos digitales. Es obvio que el producto o servicio que comercializas es un tipo de contenido fundamental para tus clientes y debes cuidarlo en su forma. Pero no es ni mucho menos el único.

Algunas marcas caen en la trampa de mirarse excesivamente al ombligo y desarrollan webs, Apps, perfiles de social media… centrados exclusivamente en su producto. Si sólo hablas de ti mismo pronto generarás aburrimiento, desconfianza y finalmente rechazo a tu interlocutor.

Por lo tanto, las marcas que sólo tienen presencia digital para hablar de su producto también están en el grupo del 80% que no aportan ningún valor a sus clientes.

Hablar de contenido relacionado.

Se puede dar un paso más y publicar temas vinculados a un producto o servicio. Por ejemplo, si vendes productos de bricolaje puedes dar consejos de como arreglar desperfectos en tu hogar. Esta evolución permite a tu marca ganar algo de autoridad y confianza frente a tus clientes. Pero no deja deja de ser una forma un poco más sofisticada de mirarse al ombligo.

En las marcas de auto-cuidado es habitual encontrar páginas web en las que se habla por un lado del producto y por otro de la patología o los síntomas que trata de resolver. Por ejemplo, una web de una marca de antihistamínico normalmente habla también sobre la alergia y suele ofrecer consejos para prevenirla.

El problema de las marcas que trabajan contenidos relacionados es que normalmente dicho contenido es muy previsible. Esto significa que apenas existen diferencias entre los entornos digitales de marcas de una misma categoría. Así pues, bajo mi punto de vista, estas marcas están en el grupo del 80% que aportan poco valor a sus clientes.

Ofrecer servicios vinculados.

Muy pocas marcas se atreven a evolucionar del contenido llano al servicio. Y precisamente en este punto es donde reside la auténtica aportación de valor de una marca en el mundo on line.

Entendemos un servicio como un contenido que es de utilidad para el usuario y que suele generar interacción con la marca. En resumen, una experiencia de marca: La marca responde, apoya y acompaña al usuario.

Por ejemplo, en el mundo del auto-cuidado es habitual que junto a un tratamiento determinado se requiera incorporar hábitos de vida saludable para mejorar la eficacia. Una buena oportunidad para tu marca podría ser ofrecer un plan de acompañamiento basado en dietas o ejercicio físico que complemente la toma de tu producto.

De este modo empezamos a abandonar el mundo del 80% de marcas que pasan sin pena ni gloria. Pero para llegar al 20% de marcas exitosas todavía nos falta una vuelta de tuerca más.

Desarrollar una estrategia de marketing relacional.

No entiendo el marketing digital de otra forma que no sea la de aspirar a alcanzar una mayor relación y vinculación con los clientes de mi marca. Para mí, este mundo no va de impactos puntuales o de acciones “one shot”. Todo lo contrario. Ésto va de diálogo, interacción, acompañamiento, cercanía y, en definitiva, de tratar de mantener la llama viva entre una marca y sus clientes de forma perdurable en el tiempo.

Si quieres trabajar en modo marketing relacional tu estrategia digital en primer lugar debes disponer de una buena base. Esto implica:

  1. Tener presencia activa en múltiples canales (o en aquellos dónde estén tus clientes potenciales).
  2. Hablar de tu producto de una forma atractiva para el usuario (no en formato prospecto, mejor de forma audiovisual y/o interactiva).
  3. Disponer de contenidos relacionados con el universo de tu marca (un storytelling propio).
  4. Contar con uno o varios servicios de valor para tus clientes.

En resumen, todo lo que hemos comentado en los puntos anteriores pero orientado a captar tu propia base de datos de clientes (u otros activos digitales).

Si eres capaz de identificar a aquellos usuarios que interaccionan contigo podrás multiplicar el vínculo emocional con ellos. Por ejemplo, si dispones de un contenido o servicio de suficiente valor como para justificar la entrega a cambio de información básica como una dirección de email, podrás utilizar esta información para volver a contactar con este usuario y empezar así una relación más a largo plazo con él.

Además, a medida que esta relación se va extendiendo, tienes la oportunidad de conocer mejor a tus clientes: qué contenidos consumen más, qué servicios les aportan más valor, qué les preocupa, etc. Y, por lo tanto, puedes mejorar cada día tus propuestas y el plan de acción de tu marca.

En definitiva, el 20% de marcas que aportan el 80% del valor real a sus clientes son aquellas capaces de ir más allá de la pura transacción comercial para poner al cliente en el centro de la ecuación y acompañarle de forma fiable en el proceso de resolución de su necesidad.

¡Imagínate el potencial que esto tiene para una marca de auto-cuidado!

Y ahora háblame de tu marca… ¿está en el selecto grupo del 20% o es una más del 80% restante? Explícame tu caso a continuación…

Un comentario en “¿Por qué la ley del 80/20 es fundamental en tu estrategia digital?

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