Cierra los ojos e imagínate la siguiente situación:

Esta mañana has vuelto a pasar delante de la librería de tu barrio. Como cada día, has saludado al dependiente y te has parado un rato a ojear algunas novedades. Todo ello, mientras aprovechabas para escuchar las opiniones de algún lector y para charlar con el dueño del establecimiento sobre las últimas novelas históricas publicadas.

Después de un par de semanas sin comprar, has decidido volver ésa misma tarde para adquirir un ejemplar de la última obra de tu autor favorito. Cuál es tu sorpresa al entrar de nuevo en la librería y ver que todos los empleados (incluyendo el dueño) acaban de ser víctimas de un ataque de AMNESIA:

  1. No recuerdan tu nombre.
  2. Te hablan de “usted”.
  3. No conocen tus gustos.
  4. No saben qué recomendarte.
  5. No recuerdan que visitaste la tienda esta mañana ni lo que hiciste en ella.
  6. No son conscientes de que eres un comprador habitual ni lo que adquiriste la última vez.

Si tú también huirías despavorido de este establecimiento para no volver jamás, piensa en cómo pueden estar reaccionando los clientes de tu marca a día de hoy al recibir tu última campaña de email marketing.

Los buenos vendedores, cómo la pescadera del mercado de tu barrio o el camarero del bar en el que desayunas cada día, tienen memoria: te conocen,  se acuerdan de ti y te hacen sentir especial. ¿Y tus emails? ¿Consiguen generar la misma sensación en tus clientes?

La distancia, la frialdad, la percepción de acercamiento interesado…  Estos son algunos de los riesgos que corremos al tratar de mantener una relación con nuestros clientes a través de acciones de marketing directo.

Cuando el cara a cara desaparece o no puede producirse, nuestra memoria es una de nuestras mejores armas para que un cliente se sienta confortable y bien atendido a través de nuestros canales digitales. Y eso sólo puede traducirse en fidelización y repetición de compra. ¿Tienen memoria tus emails? Compruébalo a continuación:

Para sacar un 5 pelado: Recoge información relevante.

Aprovecha cualquier oportunidad para almacenar datos accionables de tus clientes. És decir, que te ayuden a comprender sus necesidades y a ofrecerle un servicio más a su medida. Por ejemplo:

  • El envío de un email: ¿Qué asuntos abren?, ¿Qué contenidos leen?, ¿Qué clickan?…
  • Interacciones en tu página web: ¿Qué contenidos consumen?, ¿Qué compran?, ¿Qué comentan?…
  • Interacciones en redes sociales: ¿Qué siguen?, ¿Qué les gusta (“like”)?, ¿Qué retwittean?…
  • Encuestas de satisfacción: Aprovecha para obtener información complementaria y haz que valoren tus acciones.
  • Feedback de un vendedor: Pregunta a tus vendedores sobre acciones concretas que has llevado a cabo (“¿Cómo las valoran?”), pasa un día con ellos y saca tus conclusiones…
  • Etc.

Todo suma para enriquecer tus acciones y saber perfectamente “¿Qué?”, “¿Cómo?”, “¿Cuándo?” y “¿Dónde?” lanzar una campaña de eMail Marketing. Si además tienes una herramienta de CRM potente, multiplicarás tu capacidad de análisis.

Ahora sólo te falta aplicar lo que sabes para subir nota…

Para sacar un 6: Dirígete a él por su nombre.

Bajo mi punto de vista, la mínima unidad de dato necesario para empezar una relación es el nombre de la persona a la que te diriges. No te lo olvides nunca en una campaña de eMail Marketing, escríbelo bien (sin faltas) y dale la máxima visibilidad.

Parece obvio, pero no siempre ocurre (tan sólo tienes que mirar tu bandeja de entrada). Para mí es una falta de respeto hacia la persona que recibe tu campaña: ¿Te has preocupado de tener mi email y no te has molestado en saber mi nombre? (huele a interés comercial y no a relación).

Pero no te conformes con un aprobado, seguro que con un poco más de esfuerzo

Para acercarte al notable, 7: Que firme siempre el mismo vendedor.

Un paso más para consolidar la relación con tus clientes a través de acciones de marketing directo es ponerse a su nivel. Es decir, hablar con él de persona a persona.

Evita firmar con el nombre de una marca o de un producto. La confianza la generan las personas y, por ello, una persona debe firmar cada uno de los comunicados que emitas.

Está demostrado que los emails personales se abren infinitamente más que los emails de marcas comerciales. El remitente del email es tan o más importante que el propio asunto.

Consolidar tu notable tan sólo requerirá dar un paso más…

Para el 8, buena nota: Envía sólo lo que le interese.

Aunque seas muy educado, no debes ser pesado.

Tus clientes tienen intereses, preferencias, hábitos, etc. vinculados a tu marca. Si has hecho bien los deberes en el primer punto, tan sólo tienes que utilizar la información de forma adecuada… Tu cliente lo agradecerá y la imagen de tu marca se verá reforzada:

Acuérdate de todo lo que te han dicho anteriormente: Si sabes que lo que vas a enviar no le interesará, no se lo envíes. No se trata de impactar a muchos, si no a los adecuados. Tampoco se trata de impactar muchas veces, si no con la frecuencia óptima. Para encontrar el punto de equilibrio ideal,  el test es tu mejor aliado.

Ya sólo estás a un paso de la excelencia…

¡Excelente!, un 9: Incorpora información sobre tu última interacción con él.

Éste es el punto que te permite dar un paso cualitativo más y pasar de ser un interlocutor formal y educado, a uno que genere simpatía y confianza en la mente de tu público objetivo.

Demuestra a tus clientes que tienes buena memoria, que no te olvidas, que piensas en ellos. Eso les hará sentir especiales. Por ello, antes de empezar a hablar de tu libro en un email centra tu mensaje en ellos. Una buena forma puede ser preguntándoles…

  • Cómo fue la última interacción que tuvieron con nuestra web.
  • Si les funcionó bien el producto de nuestra marca que adquirieron.
  • Si el último servicio ofrecido cumplió con sus expectativas.
  • Si el vendedor que le atendió por última vez lo hizo de forma adecuada.
  • Cómo valoraría un servicio que estás pensando ofrecer.
  • Por qué no abrió nuestro último email (¿no le interesó?).
  • Etc.

Si tenemos la información, debemos reflejarla en nuestros emails. ¿Acaso no se interesa por los productos y servicios que te ha vendido cualquier pequeño comerciante? ¿Verdad que tu percepción es de excelencia en el servicio? Por eso la memoria es tan importante en un email.

Si has llegado aquí te mereces un sobresaliente…

SOBRESALIENTE… ¡10!: Escúchale atentamente.

Como no. Si estás capacitado para preguntar, debes estar preparado para escuchar y responder en la línea adecuada. La reiteración de este ciclo: pregunta – escucha – respuesta; es la clave para optimizar la relación con tus clientes y la máxima expresión de la atención a un cliente.

De esta manera, nuevamente la memoria te permite a través de un email dar una respuesta efectiva a los requerimientos de tus clientes.  Y en este punto es dónde con más probabilidad puede producirse una auténtica fidelización… La que nos lleva inexorablemente a la finalidad última de toda relación comercial: la compra frecuente.

En resumen: Tener memoria genera ventas.

Por todo ello, para que tus emails sean rentables debes…

  1. Recopilar información de valor y tener capacidad analítica.
  2. Acordarte siempre de su nombre.
  3. Ponerle cara a tus emails.
  4. Testar para no ser pesado.
  5. Preocuparte por la última interacción que mantuvisteis.
  6. Escuchar y dar respuesta.

Ahora te toca a ti… ¿Tienen memoria tus emails?

Si es así… ¿Qué nota les pones?

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