19 comentarios en “Sí, hablamos en redes sociales pero…¿escuchamos en redes sociales?

  1. Miquel, toda la razón. Cuántas veces decimos que no hemos de hablar sólo “de nuestro libro”, que, como dices, no hemos de mirarnos el ombligo… Pero, a la hora de la verdad, se habla y se habla pero no se escucha. Y escuchar no es sólo poner la oreja, monitorizar lo que de nosotros se dice para entonces actuar de forma reactiva.
    Escuchar es comprender. Escuchar es respetar. Escuchar es participar.
    En la vida, quien sabe escuchar acaba comunicando mejor. Lo mismo con las marcas.
    Miquel… me estoy aficionando a La Guillotina!

    Me gusta

    • “Quien escucha no es traidor”🙂

      Ignasi, ¿te imaginas una marca que se posicionara como valor principal en escuchar a sus clientes y adaptarse 100% a sus necesidades?. Una marca construida por y para sus clientes. Una marca cuyos pilares fueran comprender, respetar, compartir y dejar que todos participaran de sus valores. ¿Existe una marca así? ¿Tendría cabida en el mercado actual?

      Como experimento de laboratorio me encantaría pilotar algo así.

      Que no decaiga la “A la Guillotina Adiction”😉

      Me gusta

  2. Buenos días Miguel! Maravillosa lectura para arrancar el día! Un placer “escuchar” pensamientos así, tan en línea con mis valores 2.0.

    Muchas veces he defendido nociones sociales tan simples como las que compartes con nosotros en este post, La idea de venir a las redes con el “yo” primero siempre en la boca me escandaliza bastante: yo en mi blog, yo en mi ponencia, yo en mi libro, yo, yo, yo..
    Al final, no estamos hablando más que de trasladar nuestro universo social off al on, y tanto deberían ser las redes un espacio donde venir a ampliar nuestra comunicación y nuestra escucha, algo que si no hemos conseguido hacer funcionar fuera de ellas difícilmente sepamos hacer fluir en su dinámica.

    Obsesión por el ROI, métricas, estadísticas, resputación, influencia… ¿qué vienen a compensar?, ¿un vacio de contenido en verdad útil y relevante?, ¿una carencia de calidad real en nuestra estrategia de comunicación? ¿una falta de seguridad en nuestra estrategia de marketing de contenidos?.
    Por supuesto que de cara a un cliente, que ha hecho una inversión en un plan de Social Media, somos muy consientes de que hay que poder demostrar que su inversión está justificada y vale la pena. Es por eso que, desde el principio, cualquier estrategia de marketing social ya debería comenzar por escuchar a nuestro cliente: ¿qué espera él de su presencia en redes sociales?, ¿cómo mediría él el éxito de una acción en medios sociales?, ¿cuáles son sus retos cómo marca? ¿cuáles son sus valores? y, lo más importante.. ¿está dispuesto a compartirlos?, está sensible a dar y recibir?
    Si tratamos con un cliente que de entrada no puede responder a estas preguntas, nuestro primer reto será educarle, ¡tarea maravillosa!.
    Si tratamos con un cliente de ideas fijas, que no van nada en dirección a nuestros propios valores, ese cliente no será más que pan para hoy y hambre para mañana y un gran reto al que también nos enfrentamos es al de saber elegir y reconocer a nuestros clientes ideales.
    Cuando tenemos esto claro, de seguro ya tenemos gran parte del éxito conseguido.

    Quiero clientes que quieran compartir, que quieran escuchar, que quieran aprender, cuidar y mimar a su comunidad, quiero clientes que comprendan el valor de estar en las redes para ser útiles y ¿cómo vamos a serlo si no sabemos quitar la vista de nosotros mismos para “leer” la mente de nuestros observadores, comunicarnos con ellos, y animarlos a hablar con nosotros? ¿Es que puede querer alguien hablar con quien no parece que nos vaya a escuchar?

    ¡Tenemos un gran reto! ¡Buenos días y gracias por escuchar Miguel, Ignasi y todos quines se vayan sumando a este gran debate🙂
    Natalia

    Me gusta

    • Brutal Natalia. Tu comentario es una “entrada” en si mismo. Nadie lo hubiera dicho mejor.

      Me encantan 4 conceptos que comentas:
      1. Si no lo hemos hecho en el off como vamos a escuchar en el on.
      2. Cualquier estrategia on line debe empezar escuchando al cliente (entendiendo e este caso al anunciante).
      3. ¡Maravillosa tarea la de educar al anunciante!
      4. ¿Es que puede querer alguien hablar con quien no parece que nos vaya a escuchar?

      Y si me lo permites, ya que hablas desde una perspectiva de agencia, una reflexión más: ¿¿Las agencias “escuchan” a sus clientes?? ¿¿Cuantas agencias se creen con la verdad absoluta de como gestionar una marca, sus valores y su forma de comunicar, utilizando un discurso “yoyo”??

      Cuando vas escalando esta reflexión a diferentes niveles de responsabilidad, se hace evidente que estamos delante de un fenómeno que parece inherente a la especie humana. Tenemos que aprender TODOS a escuchar (yo por supuesto, el primero).

      ¡¡Un abrazo!! Y muchísimas gracias.

      Me gusta

      • Muchas gracias a ti Miguel por tus nuevos comentarios a la “entrada” que os he dejado…

        En cuanto a tus reflexiones, a ver si puedo responderte: Creo que sí, que las agencias escuchan. El tema para mi está en qué es lo que escuchan, ¿lo que realmente quiere el cliente o lo que ellos quieren que el cliente diga?, conduciéndole exactamente a donde ellos quieren.
        Por esto que tú justamente mencionas, las agencia a veces pueden caer en la “trampa” de saberse que tienen la verdad absoluta, y llamo “trampa” a este fallo porque son ellas mismas las que se están condenando a no explorar nuevas oportunidades con cada cliente. Quiero decir: si cada cliente es diferente, ¿cómo puede funcionar la misma estrategia a todos? (disfrazándola de otros colores, un poquito por aquí, otro poquito por allí). Y este es uno de los puntos que me crea a mi más dilema a la hora de definir cómo nos estamos presentando a nuestros potenciales clientes: ¿cómo puedo llamarme “experto” en algo que quisiera pensar que con cada cliente nuevo estoy “explorando”. Prefiero pensar en términos de “pongo mi experiencia a tu disposición y necesito de la tuya para que me ayudes a crear la mejor estategia para ti, a la medida estricta de tus necesidades concretas”.

        No digo que no haya agencias que puedan permitirse trabajar así, y sé que puede sonar idílico y hasta utópico, pues comprendo que la realidad del día a día nos come y no siempre contamos ni con recursos propios para sostener un modelo de agencia orientada a crear proyectos totalmente a medida, ni con presupuesto suficiente por cuenta de los clientes para salir a subcontratar talento.

        En fin, que temo a las agencias en el sentido de que puedan querer imponer a un cliente, que confía todo a ellos, un plan de medios, estrategia de mareting, proyecto de comunicación, que como funcionó de perlas a otro cliente (y ya lo tienen metido en el excel), “pues aprovechamos a reutilizarlo, no?” Y además, “como me conozco al dedillo de qué va, pues de esto puedo hablar por horas y lucirme”, es terreno seguro.

        ¿Por qué nos cuesta tanto reconocer que no podemos saberlo todo? ¿Pero qué tiene eso de malo? Si es que estoy dispuesto a “querer saber todo lo necesario”, por supuesto.
        Pues ahí es a donde quería llegar: de ese temor, creo que es que viene el hablar, hablar, hablar, de yoyo, y el no escuchar. ¿No queremos escuchar no sea que nos demos cuenta de que no sabemos tanto como nos creemos? Empezar por perder ese temor es otro de nuestros grandes retos: preguntar, escuchar, entonces sí sabremos todo lo necesario. Simple, no?

        Y por otro lado, y de nuevo ahora dirigiendo la vista al tejado del cliente: ¿Quiero yo trabajar con un cliente que esté esperando que le venda la moto?

        ¡Muchas gracias una vez más Miguel por crear este espacio para compartir nuestras reflexiones!

        Saludos,
        Natalia

        Me gusta

  3. Mmmmmm genial la conversación que se está generando. Por cierto Natalia, no te conozco más que virtualmente pero me gusta lo que dices y cómo lo dices!

    Parece que vamos entrando en otro debate, el de la relación cliente/agencia, uno de mis favoritos!

    En las clases en la Uni, lo primero que les cuento a los alumnos es que para trabajar en publicidad hay 4 cuestiones básicas:
    – ser buen escuchador
    – ser buen explicador
    – ser estimulador en la generación de ideas
    – y, por si acaso, creer en la Ley de Murphy

    Me voy a ESCUCHAR las noticias (a ver si entiendo algo de lo que ocurre en el mundo).

    Me gusta

    • Ignasi, si alguien me hubiera explicado esto en su día me hubiese ahorrado algún que otro disgusto… y algún que otro susto (esto último por lo de la ley de Murphy).

      Un saludo!!!!!

      Me gusta

    • Vaya, muchas gracias Ignasi!, e igualmente, también encuentro muy interesante tu reseña de cuestiones básicas. Sobre todo, y coincidiendo con Miguel, ésta última de la Ley de Murphy, toda una revelación!
      Sí que es todo otro nuevo tema el de las agencias!
      Un saludos a todos,
      Natalia

      Me gusta

  4. Natalia, totalmente de acuerdo.

    Yo puedo hablar de mi experiencia tanto en agencia como en el cliente (me gusta más el término anunciante), y comparto tu opinión.

    Respecto a la agencia, coincido plenamente con lo que comentas… Y en cierta medida entiendo el temor a no saberlo todo: “quizás no me contraten porque no tengo las respuestas que buscan”. Pero sinceramente, como agencias, ¿queremos ser capaces de hacerlo todo?. Lo digo por lo de quien mucho abarca… ya sabes (y esto determinados anunciantes lo piensan). Igual lo más óptimo es especializarnos en algunas disciplinas muy concretas, poner foco donde somos buenos y posicionarnos como referentes. Ahí sí que aportamos valor a un anunciante (podemos escucharle y darle respuestas efectivas). Sé que con los tiempos que corren decir esto es poco real (ahora las agencias de medios te hacen hasta la creatividad final de una campaña si se lo pides), al fin y al cabo hay que comer como sea.

    Respecto al cliente o anunciante, coincido también con tu reflexión. Los hay que sólo se preocupan de gastar el presupuesto (sea al coste que sea), los hay que lo quieren hacer todo y no se dejan aconsejar (mal asunto), los hay que no saben de algo y se aconsejan mal (he visto como un anuncio se ponía a votación “pública” en el despacho de un PM, y allí votaba igual el becario, la asistant y el supuesto experto de producto)… Pero lo cierto es que, cuando saltas la barrera y pasas al anunciante se rompen muchos mitos falsos. Realmente te das cuenta de la complejidad de su entorno y del enorme valor, conocimientos y saber hacer de la mayoría de profesionales de marketing. En mi experiencia en ambos roles puedo afirmar que hay más falta de escucha en la agencia que en el anunciante (habiendo de todo en todas partes, por supuesto).

    Gracias a todos los que aportáis comentarios.🙂

    Me gusta

  5. Muy buenas Miguel,

    Así es, seguimos de acuerdo! Muy complejo debate el de la relación cliente-agencia, sobre todo por las diferentes vertientes de servicios que hoy puede brindar una agencia global, motivo por el cual me refiero a “clientes” en lugar de “anunciantes”, pues sabemos que hoy las agencias están sirviendo toda clase de acciones, y en la lucha por ganar una cuenta, ya no sólo basta el poder ofrecer el convencional plan en medios tradicionales, sino la capacidad de seguir a la audiciencia hacia donde se está moviendo ahora que es a internet y medios sociales. Incluso, ¿qué gran grupo de agencias hoy no cuenta con un división estricta entre servicios off, on, y hasta acciones especiales (o publicidad no convencional)?, entre otros, como producción, prensa y RRPP, creatividad por supuesto y hasta diseño, como bien citas de ejemplo.

    Creo que los grandes grupos están destinados a crecer horizontalmente, y la tendencia de las marcas es trabajar con una sólo agencia (grupo) que pueda dar solución a todas sus cuestiones en marketing, publicidad y comunicación.. Igual no sea muy democrático, pero también valoro la necesidad de hoy en día de trabajar con cuantos menos interlocutores posibles mejor, y el premio se lo llevará el que sirva de mejor management.

    Distinto es el caso de los trabajadores autónomos, y aquí sí que recomiendo siempre, y confío más, en que el crecimiento profesional sea más bien vertical, centrarnos en nuestros talentos reales, especializarnos, aunque sin perder en ningún caso el contacto con el resto de la realidad del cliente, que es donde sí veo puede entrar en crisis: una extrema especialización con la falta de empatía hacia la visión global que cualquier estrategia adecuada.requiere.

    Bueno, no sé si ya me estoy desviando mucho de tema, dificil no tentarse de hacerlo con todo lo que hay que decir, no?

    Saludos y buen finde Miguel,

    Natalia

    Me gusta

    • Hola Natalia,

      Como anunciante sí que trabajaría (trabajo) con varias agencias diferentes, siempre que cada una de ellas estuvieran especializadas y fueran capaces de responder a mis necesidades. La suma de conocimientos aporta valor, esa es mi experiencia. Pese a que ello me costara (cueste) un esfuerzo de coordinación añadido por sumar interlocutores.

      Quizás me encajara el modelo de grupo de agencias que propones, pero a día de hoy no he encontrado un grupo de agencias que fuese capaz de ofrecer un servicio integral y de alta calidad en todas las disciplinas. Acostumbran a centralizar los servicios creativos en la agencia madre (que suele ser la vieja agencia de publicidad convencional) y se pierde el potencial de algunos canales (especialmente los interactivos). La creatividad suele ser buena, pero aspectos como el feedback de las acciones, el fulfillment, el aprendizaje constante, el paradigma de comnicación utilizado (muy push), etc. suele ser menos potente.

      Evito el modelo de agencia independiente que aporta soluciones integrales. Tiene la ventaja de la comodidad, pero suelen “pinchar” en alguna de las disciplinas en las que ofrecen servicio (y a veces son estratégicas). Cabe decir que las hay realmente de muy potentes (yo trabajo con alguna a la que cedería tranquilamente cualquier tipo de comunicación). Pero personalmente a mí me aportan más valor cuando estas agencias se presentan como agencia de marketing directo, marketing interactivo, eventos, publicidad… Y poco a poco van ganado confianza y terreno para hacer otras cosas. Además, he trabajado en algunas y acostumbran a trabajar por campañas cerradas (dónde hay más rentabilidad) y olvidan la visión más estratégica y a largo plazo del producto o servicio.

      Esta es mi visión, ¿cómo lo ves?

      Un abrazo!!!!

      Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s