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Archivos Mensuales: marzo 2012

Hay clientes fieles a sus marcas pero… ¿Las marcas son fieles a sus clientes?

Posted on marzo 28, 2012 by Miquel Solà
5

Cuando una empresa decide, bajo mi punto de vista acertadamente, apostar por sus mejores clientes a través de los denominados “Planes de Fidelización”, inmediatamente su vocabulario empieza a llenarse de expresiones como “Ciclo de Experiencias del Cliente”, “Plan de diálogo”, “CRM” u “Oferta Personalizada”, entre muchas otros.

La aplicación práctica de estos conceptos puede ser muy útil y poderosa cuando el objetivo es pedir la fidelidad de nuestros clientes hacia nuestras marcas y productos. Pero, ¿no es más coherente pensar qué podemos hacer nosotros por nuestros clientes antes de pedir qué pueden hacer nuestros clientes por nosotros?

A continuación me gustaría compartir 5 reflexiones sobre el concepto “Fidelización de Clientes” surgidos tras las conferencias que el IIR realizó en Madrid la semana pasada.

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¿Qué sabemos de nuestros clientes?… ¿Y qué sabe Google?

Posted on marzo 20, 2012 by Miquel Solà
Responder

A la primera pregunta me atrevería a contestar: Entre nada y muy poco.

A la segunda creo que todos coincidimos en afirmar: Entre mucho y demasiado.

Las comparaciones de por si son odiosas, y en este caso añadiría que injustas. Porque verdaderamente la cantidad ingente de información que pasan por las manos de Google a diario, nada tiene que ver con la información que son capaces de atraer las marcas de consumo a sus entornos digitales. Ni tampoco son comparables la capacidad de gestionar la información y aterrizarla en términos de uso de unos y otros. Pero no todo acaba aquí…

Existe un motivo de fondo de mucho más calado de por qué el gigante de la Red sabe tantas cosas sobre nosotros, que va más allá de la disponibilidad de recursos. Que yo sepa, tanto Google como las marcas de consumo tienen a su disposición herramientas de escucha tanto activa como pasiva para profundizar en el conocimiento de sus usuarios. Y por ello, bajo mi punto de vista, la auténtica diferencia está en la vocación final en entender al usuario para ofrecerle una mejora constante del servicio y su experiencia. Esto nos lleva a formularnos la siguiente pregunta:

¿Conoce Google mejor a nuestros clientes que nosotros mismos?

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Publicado en Marketing Digital, Social Media, Uncategorized | Etiquetado Amazon, Blog, cliente, clientes, comprender, comprensión, conocimiento, conocimiento del cliente, Consumidor, datos, Dialogo, Digital, don't be evil, entender, entornos sociales, escuchar, facebook, Google, Human Media, infografico, información, información cualitativa, Internet, iTunes, linkedin, Marcas, Medición, necesidades del cliente, Paradigma, Personalización, redes sociales, registro, relación, Social Media, Spotify, TicBeat, Unidireccional, youtube | Deja una respuesta

El demonio está en los pequeños detalles: Email Marketing

Posted on marzo 16, 2012 by Miquel Solà
6

Éste es el primero de una serie de posts que pretenden transmitir aquellas pequeñas cosas que la experiencia personal ha demostrado que son efectivas. Seguramente no se encuentran ni en grandes manuales, ni en los libros de los grandes gurús del marketing, pero como el título del post indica, es en los pequeños detalles donde está la diferencia. Y una cosa tan aparentemente simple como un email, está cargado de ellos:

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Publicado en eMail Marketing, Marketing Digital, Uncategorized | Etiquetado apertura, asunto, base de datos, captar, carta, cliente, clientes, confianza, conocimiento del cliente, Consumidor, conversion, Creatividad, customer experience, data minning, destinatario, detalle, Dialogo, email, email marketing, eMarketing, escuchar, feedback, incentivo, landing, marketing, Marketing Digital, marketing directo, marketing on line, marketing relacional, mass media, Medición, mensaje, Multicanalidad, nombre, oferta, Paradigma, Personalización, receptor, relación, remitente, respuesta, saturación, saturación de mensajes, sobre, SPAM, web | 6 Respuestas

No todo lo que puede ser contado cuenta & no todo lo que cuenta puede ser contado

Posted on marzo 14, 2012 by Miquel Solà
16

Una frase de Albert Einstein que, bajo mi punto de vista, pone el dedo en la llaga en uno de los principales problemas de algunas estrategias de marketing digital: la falta del factor humano.

Hoy en día, sabemos muchas cosas sobre las actividades de marketing que desarrollamos, hecho que facilita el cálculo del retorno de la inversión y la efectividad de nuestras campañas. Es decir, podemos cuantificar a la perfección si los destinatarios de nuestros mensajes hacen aquello que les proponemos hacer, o no.

Para ello, resulta imprescindible tener claro los objetivos que perseguimos y definir los indicadores (KPIs) más apropiados para medir su consecución. Pero igual que podemos “cuantificar” nuestras actividades… ¿Podemos “cualificarlas”?

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Publicado en Marketing Democrático, Marketing Digital, Social Media, Uncategorized | Etiquetado afinidad, Albert Einstein, banner, banners, branding, captar registros, cliente, clientes, compartir, comprender, conocimiento del cliente, Consumidor, Creatividad, cuota de mercado, Dialogo, difusion, Digital, efectividad, email, email marketing, escuchar, estrategias de marketing, facebook, factor humano, GRP, Human Media, humanización, humanizar, indicadores, Innovación, Internet, KP, lovemark, marca, marca motivadora, Marcas, marketin, marketing, Marketing de Guillotina, Marketing Digital, marketing on line, Medición, medios, necesidad, necesidades, necesidades del cliente, nuevos registros, oferta, Paradigma, Personalización, publicidad, redes sociales, registro, relación, ROI, Social Media, SPAM, twitter, vínculo emocional | 16 Respuestas

Las 5 cosas que más hacemos en internet… y las 5 que menos.

Posted on marzo 12, 2012 by Miquel Solà
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¿Usar twitter? ¿Buscar información sobre salud? ¿Escribir un blog?… ¿Qué dirías que es lo que más hacen los norteamericanos en internet?

Un estudio de Flowtown encontrado en Dos a cero, uno de los mejores blogs para bloggers que he encontrado hasta la fecha, lo resume todo en un excelente infográfico (adjunto en este post). Para abrir boca empezamos por las 5 cosas que menos hacemos:

1. Visitar mundos virtuales como Second Life: Lo que menos, uno de los grandes fracasos de la burbuja de internet de principios de siglo. Y un gran ejemplo de por qué no debemos imitar antiguos paradigmas y modelos al nuevo canal on line.

2. Visitar páginas de citas: No dudo de que éstas tienen un importante nincho de mercado, pero internet hoy en día es un mass media con infinidad de contenidos. Cuando en éste blog se habla de marcas relacionales no nos referimos a este tipo de sites. :-)

3. Comprar o vender acciones, bonos o fondos de inversión: Otro caso de actividad nincho con un más que seguro amplio grupo de heavy users, pero que todavía no ha calado en la sociedad en general. Seguramente se sigue prefiriendo un trato más personal para este tipo de servicios.

4. Usar Twitter: ¿Sorprendente? Pues así es. El uso de Twitter en EE.UU. sólo alcanza al 13% de adultos que utilizan internet. Aunque sí que se trata de una actividad en auge (en 2011 se incrementó en un 100% e número de usuarios en EE.UU., siendo los jóvenes de 18 a 25 años el segmento más aventajado).

5. Escribir un blog: Lógicamente, ésta es una actividad que requiere de mucha constancia (os lo digo por experiencia). Aquí lo realmente sorprendente es que en EE.UU. hay más gente escribiendo blogs que en Twitter… Me atrevería a decir que en este bloque se han sumado seguidores de blogs, además de creadores.

A continuación seguimos por las 5 que más:

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Marcas dispensadoras vs. Marcas motivadoras

Posted on marzo 7, 2012 by Miquel Solà
4

Si eres de los que cuando va a la peluquería prefieres que el pelo te lo corte Juan, María, Pablo, o el nombre que sea. Este post es para ti:

Y es qué… ¿Por qué nos cuesta tanto cambiar de peluquero? Seguramente nos corta el pelo como nos gusta, lo hace a a un precio competitivo y está relativamente cerca de casa.

Si hacemos esta misma reflexión hablando (por ejemplo) de máquinas dispensadoras de refrescos, encontramos con que muy probablemente también nos sirva la bebida de forma eficiente, también lo haga a un precio competitivo y por supuesto también sin ir muy lejos. Pero en cambio… ¿Por qué nos da igual a qué máquina acudir cuando tenemos la necesidad de refrescarnos?

Si trasladamos estas cuestiones al terreno del marketing nos encontramos con 2 posibles respuestas: ¿Eres una marca dispensadora o una marca motivadora?

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Las marcas que sí amaban a sus clientes

Posted on marzo 2, 2012 by Miquel Solà
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¿Qué tienen en común un iPod, una botella de Coca-Cola, una libreta Moleskine y unas zapatillas Adidas? Aparentemente nada, pero lo cierto es que inexplicablemente todas estas marcas nos despiertan buenas vibraciones y una atracción irresistible… Si sientes algo parecido cuando ves el logotipo de una marca, no hay duda, estás delante de una lovemark.

Por más cursi que pueda sonar, según Kevin Roberts, CEO de Saatchi & Saatchi, el amor es lo que hace que un consumidor prefiera una marca sobre otra. Una idea romántica, pero tremendamente vigente y cargada de argumentos y hechos tangibles que la avalan (y que a mí personalmente me seduce enormemente). Es más, en su libro “Lovemarks, el futuro más allá de las marcas”, se describen 3 ingredientes fundamentales para que una marca sea percibida como una lovemark: Misterio, debe haber sueños, mitos, símbolos y metáforas en la historia que transmite; Sensualidad, debe provocar sensaciones y conectarse con los sentido; e Intimidad debe percibirse compromiso, empatía y pasión.

Pero años después de la formulación magistral de esta teoría… ¿Podemos ir un poco más allá? ¿Podemos añadir algún ingrediente más?

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